라이브 채팅 대 챗봇 :이 고객 서비스에서 누가 로얄 럼블을 이기는가?

사람과 기계의 고전적인 전투.


한쪽 구석에는 자동화 된 고객 서비스를 제공하는 챗봇이 있고, 다른 구석에는 고객 서비스에 대한보다 인간적인 접근 방식을 제공하는 전투 테스트 라이브 채팅 옵션이 있습니다..

이 고객 서비스 배틀 로얄은 몇 년 동안 진행되어 왔습니다. 기술이 발전함에 따라 토론은 계속 뜨거워지고 있으며 대중은 고객 서비스의 변화하는 추세에 대해 점점 더 수용하고 있습니다..

실시간 채팅 또는 챗봇이 미래의 방법인지 오늘 귀하의 비즈니스에 적합한 선택인지 결정하기 위해 각 옵션의 강점과 약점을 자세히 살펴 보겠습니다..

챗봇은 24-7 보장

챗봇은 AI 기반 컴퓨터 프로그램으로 웹 사이트에서 고객 지원을 제공합니다. Skype 또는 mIRC와 같은 프로그램에서 인공 채팅 유틸리티에 익숙하다면 챗봇에 익숙합니다. 고객 지원을 위해 챗봇을 사용하면 다음과 같은 많은 이점이 있습니다.

  • 연중 무휴 가용성 : 하루 종일 고객 서비스 부서에 직원을 배치하는 것은 어려울 수 있지만 챗봇은 휴식이 필요하지 않으며 항상 온라인 상태이며 도움을 줄 준비가되어 있습니다. 또한 단일 챗봇은 수천 건의 요청을 동시에 처리 할 수 ​​있으며 고객을 보류시키지 않습니다..
  • 비용 절감 : 하루에 비즈니스에서 생성되는 문의 수에 따라 전화를 걸고 메시지를 온라인으로 받으려면 12 개 이상의 고객 서비스 에이전트를 고용해야 할 수도 있습니다. 회사에서 연중 무휴 지원을 제공하는 경우 해당 번호를 두 배로 늘릴 계획입니다. 단일 챗봇은 하루 종일 밤과 동일한 상호 작용을 처리 할 수 ​​있으므로 회사에서 직원의 비용을 크게 절감 할 수 있습니다.
  • 빠른 응답 시간 : 실시간 채팅의 경우 30 초 이상이 아니라 대부분의 챗봇이 즉각적으로 또는 몇 초 안에 응답합니다. 또한 많은 라이브 채팅 에이전트는 고객이 다른 고객을 처리하는 동안 대기하도록 대기시켜야합니다. 많은 문의에 대해 챗봇은 즉각적인 답변을 제공하여 전체 고객 지원 프로세스를 빠르고 효율적으로 만들 수 있습니다. 이는 모든 고객이 중요하게 생각하는 것입니다..
  • 일관성: 회사의 고객 지원 센터에 여러 번 전화를 걸어 같은 질문에 대해 다른 답변을받은 적이 있습니까? 챗봇과의 불일치가 없습니다. 같은 문제에 대해 매번 같은 대답을 얻습니다. 또한 기업은 모든 고객에게 동일한 수준의 존중, 보증 및 친절이 제공된다는 확신을 가질 수 있습니다..

라이브 채팅 대 챗봇 :이 고객 서비스에서 누가 로얄 럼블을 이기는가?

챗봇을 사용하면 많은 이점이 있지만 다음을 포함하여 일부 비즈니스에서 거래를 중단시킬 수있는 몇 가지 눈에 띄는 문제가 있습니다.

  • 제한된 문제 해결 : 챗봇은 제한된 수의 질문에 대한 답변으로 만 프로그래밍됩니다. 사전 프로그래밍 된 응답 이외의 것은 인간 에이전트가 필요합니다. 매우 개방적인 제품 지원 질문으로 이어질 수있는 길고 복잡한 제품을 제공하는 회사의 경우이 기능으로는 충분하지 않을 수 있습니다.
  • 조정할 수 없음 : 챗봇은 질문이나 문제가 독특하거나 일반적인 방식으로 또는 문맥이없는 경우 어려움을 겪을 수 있습니다. 일부는 철자 오류, 속어 및 깨진 영어 문제가 있습니다. 기업은 이것이 최선의 선택인지 결정하기 전에 청중의 언어 능력을 고려해야합니다.
  • 비 개인적 : 많은 고객들이 챗봇이 약간 차갑고 비 개인적이며 필요한 인간의 특성이 부족하다는 것을 알고 있습니다. 일부 “개인화”를 수행 할 수 있지만 챗봇은 여전히 ​​약간 딱딱합니다. 반면에 고객이 챗봇과 대화하고 있다는 사실을 즉시 알지 못하면 나중에 속이거나 당혹감을 느낄 수 있습니다..

라이브 채팅 에이전트는 적응 가능

실시간 채팅은 다른 사람과 컴퓨터 채팅을 통해 문의를 제출하는 일반적인 고객 서비스의 기본 요소이며 질문이나 문제를 도와줍니다. 온라인 채팅은 온라인 고객 지원 측면에서 다소 구식이되었지만 다음과 같은 고유 한 이점으로 인해 여전히 많은 비즈니스에서 선호하는 옵션입니다.

  • 적응성: 라이브 채팅 에이전트는 챗봇보다 비정상적인 상황에 더 잘 적응할 수 있습니다. 영어가 깨지거나 철자가 틀리거나 챗봇이 아직 극복 할 수없는 다른 의사 소통 장벽을 가진 사람들을 이해할 수 있습니다. 휴먼 에이전트는 사전 프로그래밍 된 응답으로 다루지 않는 잠재적 문제 또는 우려 사항을 인식하고 그에 따라 조치를 취할 수 있습니다..
  • 진정한 상호 작용 가능 : 인간은 인공 지능으로는 불가능한 방식으로 공감하고 다른 사람들과 연결할 수 있습니다. 챗봇은 고객의 가족 역사를 이해하지 못하거나 분실하거나 도난당한 제품의 좌절과 관련이 없습니다. 라이브 채팅 에이전트는 개인 연결을 통해 고객과 비즈니스 관계를 발전시킬 수 있습니다.
  • 더 많은 권력: 라이브 에이전트는 문제 해결 능력이 훨씬 뛰어납니다. 챗봇은 질문에 대한 기본적인 답변 만 제공 할 수 있습니다. 계정을 관리하거나 주문을 변경하거나 크레딧을 발행하거나 고객 문제를 해결하기위한 특별한 조치를 취할 수 없습니다. 기업은 일반적으로 고객의 전화로 인해 발생하는 해결 유형을 고려하고 챗봇이 적절하게 지원할 수 있는지 결정해야합니다..

사람과의 상호 작용은 일부에게는 이상적이지만 라이브 채팅을 사용하면 일부 비즈니스가 다른 옵션을 찾는 데 불리한 단점이 있습니다..

  • 더 비싼: 라이브 채팅 지원의 주요 장애물 중 하나는 비용입니다. 에이전트를 고용 하든지 타사 에이전트 서비스를 사용하든 챗봇의 일회성 또는 비정기적인 비용과 달리 실시간 지원 비용은 정기적입니다..
  • 느린 응답 시간 : 많은 회사가 실시간 채팅 대기 시간을 30 초 이하로 광고한다고해서 빠른 응답을 얻을 수는 없습니다. 상담원이 다른 고객을 처리하거나 답변을 찾는 동안 고객은 몇 분 동안 대기 상태를 유지해야하는 경우가 종종 있습니다.
  • 항상 사용 가능한 것은 아님 : 많은 회사에서 기본 업무 시간 또는 피크 시간대에만 실시간 채팅 지원을 제공합니다. 또한 일부는 주말에 실시간 채팅을 제공하지 않습니다. “정상 근무 시간”이외의 시간에 거주하는 고객의 경우 이는 매우 실망스럽고 비즈니스 손실로 이어질 수 있습니다..

고객 서비스 : 중요한 사항

최근 몇 년 동안 챗봇을 사용할지 라이브 채팅을 사용할 지에 대한 논쟁이 뜨거워졌습니다. 그러나 가장 큰 장점은 비즈니스의 미래는 실시간 24/7 고객 지원을 제공합니다— 실시간 채팅 또는 챗봇 형태로 사용할 수 있습니다.

우수한 고객 지원의 품질은 일반적으로 모든 사용자에게 일관됩니다. 베이비 붐 세대는 즉각적인 답변, 쉬운 의사 소통 및 가장 기본적인 질문에 대한 답변을 찾고 있습니다. 밀레 니얼 세대는 24/7 액세스를 중요하게 생각하지만 멀티 태스킹 및 고객 경험. 이메일이나 소셜 미디어와 달리 고객은 즉각적인 해결책과 즉각적인 응답 및 지원을 원합니다..

하루가 끝나면 고객은 질문에 답변하고 문제를 해결하기를 원합니다. 미네소타 출신의 멜리사가 그렇게 할 수 있다면 좋습니다! 오빠 존이 프로그램을했던 것이 챗봇이라면 그것도 괜찮습니다. 고객 서비스와 관련하여 효율성이 개성보다 더 중요한 것으로 나타났습니다.

어느 쪽이든, 웹 사이트에서 채팅 옵션을 사용할 수 있습니다. 고객 경험을 향상시킬뿐만 아니라 더 많은 매출과 더 높은 수익률을 얻는 것으로 나타났습니다. 즉, 챗봇을 선택하지 않은 비즈니스는 라이브 채팅 옵션이 있어야합니다..

라이브 채팅 대 챗봇 :이 고객 서비스에서 누가 로얄 럼블을 이기는가?

라이브 채팅이나 챗봇? 답 : 그것은 달려있다

그렇다면 챗봇이나 라이브 채팅과 같은 고객 서비스에 더 적합한 옵션은 무엇입니까? 인생의 많은 것들과 마찬가지로 대답은 그렇게 간단하지 않습니다. 많은 요소가 작용하지만 궁극적으로는, 그것은 인간의 상호 작용에 대한 잠재적 필요성으로 귀결됩니다.

예를 들어 도시락, 컵, 사발 또는 사용자 정의가 필요없는 기타 제품과 같은 사전 제작 된 제품을 판매하는 비즈니스를 운영한다고 가정 해보십시오. 이러한 유형의 비즈니스는 대부분의 질문이 간단하고 대부분의 답변이 사전 프로그래밍 될 수 있으므로 챗봇의 이점을 누릴 수 있습니다..

이제 맞춤 의류 웹 사이트를 운영한다고 가정하겠습니다. 이 경우 고객이 웹 사이트에서 제공하는 디자인, 헤밍 및 개인화 된 기능에 대해 질문하고 고객이 적합에 대해 알고 싶어하므로 고객 상호 작용에 대한 요구가 훨씬 높아집니다. 챗봇은 왜 아이템이 크기에 맞는지 또는 로얄 블루 아동용 셔츠가 슈퍼맨 블루 또는 블루 레인저 블루에 더 가까운 지 이해하지 못합니다.

사용할 지원 옵션을 결정할 때, 고객으로 자신을 상상하고 그들의 요구를 예상하려고; 지금까지 귀사로부터 고객으로부터받은 질문을 검토하십시오. 그런 다음 최상의 고객 경험을 제공하면서도 비즈니스에 비용 효율적인 옵션을 선택하십시오.

고객 서비스 Royal Rumble에서 누가 이기는가? 고객!

가상 어시스턴트 기술이 점점 좋아지고 있습니다. 실제로 Gartner Research는 고객 서비스 운영의 1/4은 2020 년까지 챗봇을 사용할 것입니다. 회사는 이러한 프로그램이 현재 고객의 복잡한 요구 사항과 문제를 처리 할 수 ​​있는지 판단하기 만하면됩니다. 다행히도 최고의 웹 사이트 빌더는 두 가지 옵션 모두에 대한 기능을 제공합니다.

챗봇과 라이브 채팅 간의 토론에서 누가 이기는가? 고객. 챗봇은 일반적인 질문에 대한 즉각적인 답변이 필요한 많은 비즈니스에서 완벽하게 수용됩니다. 실시간 채팅은 고객 서비스에 대한보다 개인적인 접근이 필요한 사람들에게 더 적합합니다. 다행스럽게도 기술은 지속적으로 발전하고 있으며 궁극적 인 결과는 방문자를위한 뛰어난 고객 서비스 경험입니다.. 

Jeffrey Wilson Administrator
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