チャットボットの究極のガイド– 2020版

  • チャットボットとは?
  • チャットボットの仕組み?
  • チャットボットがeコマースウェブサイトに有益である理由?
  • チャットボットを作成する際に考慮すべきこと?
  • チャットボットをどのように使用しますか?

チャットボットは強力なユーザーサポートツールとして知られています, しかし、彼らは面倒の価値があります? 場合によります。私はその用語が包括的なものとして使用されている間、, チャットボットの背後にある技術は複雑です. それを最大限に活用するには、その潜在的な機能のすべてと、それらが特定のニーズにどのように適合するかを理解する必要があります。.


ただし、1つ明確な点があります。チャットボット技術を適切に活用すれば、提供から離れたインストールになる可能性があります はるかに少ないお金でより良いユーザーエクスペリエンス 従来の方法よりも.

チャットボットとは?

チャットボットは人工知能プログラムであり、 ユーザーサービス担当者をシミュレートします. 主にユーザーが質問への回答を得られるようにすることで、ユーザーサポートのプロセスと役割の多くを自動化します。理想的には、チャットボットは人間として合格するのに十分説得力のある方法で人間の行動を模倣します.

チャットボットはプログラム可能 特定の質問に特定の方法で答える, ただし、この機能に限定されません。チャットボットは、ユーザーを支援するときに会社のすべてのリソースにアクセスして使用できるため、動的であり、回答を見つけるためにさまざまなシステムとファイルを同時に使用できるからです。チャットボットプラットフォームEngatiのサイトにあるカスタマーサービスチャットボットの例を次に示します。このボットは、さまざまなリソースを使用して顧客の質問への回答を見つけています。写真はすべてengati.comのウェブサイトからのものです。

チャットボットの究極のガイド– 2020版

ボットを使用すると、顧客はさまざまな利用可能なリソースを確認できるため、主題、リソースタイプ、特定のトピックで検索を絞り込むことができます。

チャットボットの究極のガイド– 2020版

チャットボットはあらゆる規模のビジネスでますます人気が高まっています. 彼らのスピード、正確さ、コスト、そして人間のように見える能力の増加は、彼らを実行可能な代用品にします ユーザーサポート担当者が従来行っていた役割の多く.

チャットボットの仕組み?

チャットボットには主に2つのタイプがあります. 最初のタイプは質問と回答、ルールベース、種類です. これらは、ユーザーが正確で具体的な問い合わせをすることを要求します。これはすぐにユーザーを苛立たせる可能性があるため、この設定はあまり一般的ではありません. 2番目のタイプは人工知能(AI)です。 ユーザーが自然にコミュニケーションできるようにします.

チャットボットはユーザーに質問をすることができますが、それは彼らが定型的な質問と応答の相互作用しかできないことを意味しません. 洗練されたAIチャットボットは、すべての企業システムにわたって保存されているデータを参照、分析、比較します. これにより、ユーザーの質問の根本的な性質や履歴を理解し、関連するすべての要素間の関係に基づいてより動的なアドバイスを提供することができます.

たとえば、チャットボットは、メール調査を通じて得られたユーザーの好みに関する情報を使用して、6か月後の将来のやり取りや推奨事項を通知できます。.

チャットボットがeコマースウェブサイトに有益である理由?

  • チャットボットは ユーザーがすばやく簡単に問題のトラブルシューティングを行えるようにする. ユーザーはチャットボットに質問をすると、即座に完璧なプログラム済みの回答を得ることができます。これにより、人間が応答するのにかかる時間と、人間のミスの可能性がなくなります.
  • チャットボットも 製品について顧客に推奨する. 彼らは、ユーザーが抱えている問題を正しく発見するためのいくつかの簡単な質問をして、ニーズに合った製品をすぐに見つけることができます。チャットボットは、トレンドのあるアイテムをユーザーに提案し、パフォーマンスの低いアイテムや人気のないアイテムを回避するのにも役立ちます。ユーザーからの肯定的および否定的な問い合わせへの対応における粒度のレベルは、人間よりもはるかに高い.
  • チャットボットも 人間の代表者よりも安価でリソースをあまり消費しない. 更新が必要ですが、AIはユーザーとの対話からリアルタイムで学習しながらも、常にパフォーマンスを向上させています。すべての人間の代表者はゼロから訓練する必要がありますが、チャットボットは一度設定すれば作業に任せることができます。有効化されると、人間の担当者よりも指数関数的に多くの問い合わせを処理できるため、コストがさらに削減されます。.
  • ユーザーは 短時間で、手間をかけずに、質問に対するより良い回答. 企業は、トレーニングや人間の従業員に関連するその他すべてのコストを節約できます。全体として、チャットボットはエンドユーザーに低コストで優れたエクスペリエンスを提供するため、eコマースWebサイトに有益です。.

チャットボットを作成する際に考慮すべきこと?

目標を設定する

優れたチャットボットはユーザーに焦点を当てています。 1つを構築する前に, ボットの関与がもたらす価値を知る必要があります. より効率的に質問に答えることはありますか?購入を合理化するには?ユーザーが機能をカスタマイズできるようにするため?

与えたい価値がわかったら, 優れたユーザーエクスペリエンスの例を見つける それを提供する. 次に、それらをリバースエンジニアリングします. 必要なエンゲージメントの価値を生み出すために使用されたワークフローと言語に特に注意を払う.

次に、ボットの設計を開始します. これは完全に社内で行うことができます。または、チャットボットプラットフォームを使用できます。どちらの場合も、この段階でいくつかの構造上の決定を行う必要があります。チャットインターフェイスはどのように見えますか?ユーザーはどのように情報を要求しますか(テキスト/ビジュアル/音声)?

また、ボットの技術コンポーネントも決定する必要があります。ボットがユーザーとの対話を「記憶」できるように、会話データを格納するためにどのシステムを使用しますか?質問/回答ボットで十分ですか、それとも以前の対話に「ループ」することで自由な会話をしたいですか?

最後に、統合と分析を考慮する必要があります. ボットはどのように既存のシステムと情報を共有しますか?成功を測定するためにどの指標を使用しますか?たとえば、ボットがユーザーの問題を解決する上でどれだけ効果的かを測定する「タスク成功」率を使用できます。または、コンバージョン率や混乱トリガーなどの比較指標を使用して、ボットの有効性を人間の代表と比較することもできます.

言語を構築する

チャットボットに何をしてほしいかがわかったら, コミュニケーション方法に進みます. ボットペルソナから始めます。それはどのような人格タイプを模倣していますか?その声調は何ですか?

チャットボットの対話を設計するためのガイドとしてそれを使用してください. ベストプラクティスは、人間のユーザーサービス担当者向けのスクリプトを設計するプロセスを模倣することです。挨拶、明確化の要求、質問への回答を書き出します。ユーザーが質問するために使用する個々の文と、ボットが応答に使用する言語について考えます。このプロセス中は常に目標を念頭に置いてください。.

このコンテンツを取り、 チャットボットの対話ツリーを作成する これにより、ボットがユーザーと対話する方法がレイアウトされます。ユーザーがXの質問をした場合、ボットは何を返しますか?どのような種類の説明が求められる可能性がありますか?ボットはこれにどのように対処しますか?ボットが答えられない時間を考慮することを忘れないでください.

インターフェースを構築する

ユーザーはさまざまな方法で言語を操作します。ボットのインターフェース設計は多面的です. すべての詳細がユーザーエクスペリエンスにどのように影響するかを考える必要があります.

たとえば、ユーザーはボタン(「送信」など)をクリックして対話します。それらが配置される最も直感的な場所はどこですか?または、ユーザーがボットの使用に関するヘルプを必要とする場合、どのように表示されますか?別の例としては、「スマートリプライ」によるプロンプトがあります。チャットボットは、ユーザーを会話で歓迎したり、検索ボックスに入力しているように感じたりしますか?

あなたの目標は、ユーザーの問題を迅速かつ完全に解決すると同時に、親しみやすく自然なままであるエクスペリエンスを作成することです.

チャットボットをどのように使用しますか?

チャットボットの究極のガイド– 2020版

主に4つの方法があります チャットボットと対話する.

  • を通じて サードパーティのメッセージングアプリケーション. 多くのチャットボットは、WhatsAppなどのチャットアプリに統合されています。これらのアプリの検索機能を使用して、サポートが必要なビジネスを見つけ、やり取りすることができます.
  • 配置されたチャットボットを介して Webサイトでネイティブに ユーザーが訪問したときに使用するため。これは通常、Webブラウザーの右下隅にある小さなボックスの形をとります。最初の質問を入力すると、チャットボットがあなたと対話し始めます.
  • 経由 ソーシャルメディアプラットフォーム FacebookメッセンジャーやTwitterのような。それらを使用するには、通常と同じ方法でメッセージまたはツイートをチャットボットアカウントに送信します。ボットは、人間のユーザーから応答を受け取るのと同じ方法で応答を送信します.
  • 音声プラットフォーム アマゾンのアレクサなど。これらを使用するには、質問する前にチャットボットをアクティブにするキーフレーズを話す必要があります.

チャットボットを操作する方法も、その背後にあるテクノロジーによって異なります。質問と回答形式のボットでは、質問を正確にする必要があります。時々、提供されるオプションのリストがあり、手動で必要なものを選択する必要があります。 AIチャットボットとやり取りしている場合、あなたの言語はより自然になる可能性があります。ただし、ボットから最も正確で関連性の高い情報を取得するために、可能な限り直接的であることが依然として役立ちます。.

ウェブサイトにチャットボットを追加する方法?

次の2つの方法があります ウェブサイトにチャットボットを追加する. 最初はを選択することです チャットボット開発プラットフォーム. 2つ目は、 チャットボット公開プラットフォーム.

これら2つの方法の主な違いは、コーディングスキルの必要性です. ボット開発フレームワークは、開発者がより速く作業できるようにするために使用されます。開発プラットフォームは、技術的背景なしで使用できます.

チャットボット開発プラットフォーム

エンジニアのチームを持つ大企業の場合, チャットボットを一から構築することが可能です 支援なし。これは、Wit.ai、Api.ai、Microsoft Bot Frameworkなどのコードベースのフレームワークを介して行われます。この 強い知識が必要 機械学習技術の.

チャットボットは3つの分類方法を使用して作業を行います。

  • パターンマッチ:この方法では、質問のテキストを調べ、適切な回答に「一致させます」。多くの技術的知識を必要とする時間のかかるプロセスです.
  • アルゴリズム:特定のテキストに一致させる必要性がアルゴリズムで改善されています。適切な対応を決定するために複数の要素を使用する「還元主義」アプローチを使用している.
  • ニューラルネットワーク: ニューラルネットワークは、データ間の接続を繰り返し反復することで磨かれた加重接続を使用して、応答を決定します.

コードベースのフレームワークのベストプラクティスは、オーディエンスのニーズ、チャットボットがそのニーズにどのように対応するか、それを実現するために使用する言語を確実に把握することです。それが終わったら、分類方法を使用してユーザーに最良の回答を取得します.

チャットボット公開プラットフォーム

プログラミングのスキルがない場合, または、チャットボットを迅速に稼働させたい場合、および/または低コストで使用したい場合は、 公開プラットフォーム. これらのプラットフォームでは、スマートAI、機械学習、分析統合などのテクノロジーを使用して、ワークフロー、メトリック、および対話ツリーをセットアップできます。ユーザーフレンドリーになるように設計されており、ドラッグアンドドロップ機能を備えたユーザーインターフェイスを備えているものもあります。.

これの非常に顕著な例は、Facebook Messengerプラットフォーム用のボットの作成です。これにより、メッセンジャー内で直接ボットを作成できます。 ChatfuelやBotsifyなど、これを可能にする会社もたくさんあります。 何もコーディングする必要なし.

ただし、ボットを最初から作成した場合は、公開プラットフォーム機能をスキップして、メッセンジャーに直接デプロイできます。これはWhatsAppなどの同様のプログラムでも機能します.

Jeffrey Wilson Administrator
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