Kodėl klientų aptarnavimo pokalbių programos yra geresnės nei žmonės

„Chatfuel“ buvo įkurta 2015 m., siekiant, kad robotų kūrimas būtų lengvas bet kam. Jie prasidėjo „Telegram“ ir greitai išaugo iki milijonų vartotojų. Šiandien jie daugiausia dėmesio skiria tam, kad visiems būtų lengva kurti pokalbių programas „Facebook Messenger“, kur jie aptarnauja tokius leidėjus kaip „TechCrunch“ ir „Forbes“. Aš kalbėjau su Andrew Demeteris – socialinės žiniasklaidos vadybininkas, išgirsti, kodėl, jo manymu, „Chatbots“ yra geresni už žmones. Turiu pripažinti, jis buvo gana įtikinamas!


Mes tikime pokalbių svetainių galia sustiprinti jūsų ryšį su auditorija – ar tai būtų jūsų klientai, skaitytojai, gerbėjai ar kiti.

Kokios yra pagrindinės „Chatfuel“ vertybės?

Visi sėkmingi verslai yra kuriami pasitikėjimo pagrindu. Šiuolaikinėje skaitmeninės rinkodaros epochoje vien reklamos nepakanka. Negalite atsikratyti kai kurių šiukšlių produktų ar paslaugų švilpimo, nes klientai yra taupūs. Jie ieško apžvalgų; Jie kalbasi su draugais. Technologijos palengvino blogų veikėjų uždarymą. Taigi mūsų tikslas yra ne tik suteikti verslo savininkams galimybes jiems reikalingomis rinkodaros priemonėmis, bet ir padėti jiems užmegzti prasmingus santykius su klientais..

Santykiais grįsta rinkodara yra šimtmečio prekių ženklų, tokių kaip „Coca-Cola“, pagrindas.

Užuot pasinaudoję visomis priemonėmis, reikalingomis pardavimui (kad ir kaip neetiška), santykiais pagrįsta rinkodara padeda įmonėms sukurti pasitikėjimą, kuris yra jų vertingiausias turtas. Be kitų privalumų, pasitikėjimas padidina klientų lojalumą prekės ženklui ir padidina jų gyvenimo vertę.

Nuo pat įkūrimo „Chatfuel“ dramatiškai vystėsi. „Chatfuel“ pirmą kartą paleista per „Telegram“, leidžianti vartotojams susikurti savo pokalbių patirtį bendraujant su robotu. Tai buvo tarsi Inception. 2016 m. Mes bendradarbiavome su
„Facebook“ tapo viena iš pirmųjų „pasidaryk pats“ pranešimų platformų rinkoje. Naudotojų priėmimas sprogo. Nuo to laiko nebereikalingi „Telegram“ produktai ir teikiame pirmenybę „Messenger“. Mes vis dar tikime, kad „Messenger“ yra nepakankamai įvertintas, nes galimybė įmonėms gauti naudos iš „Facebook“ gautųjų automatizavimo yra neprilygstama jokiam kitam kanalui rinkoje šiandien..

Kaip mažas internetinis mažmenininkas gali užmegzti pardavimą naudodamas „Chatfuel“ ir kokių priemonių reikės norint sėkmingai??

Terminas „chatbot“ skamba bauginančiai daugumai smulkaus verslo savininkų, tačiau jis nebūtinai turi būti toks. Dar svarbiau, kad verslo savininkams neturėtų rūpėti pokalbiai; jiems turėtų rūpėti apčiuopiami rezultatai. Rinkodaros agentūros manęs visada klausia: „Kaip turėčiau parduoti savo klientą pokalbių knygoje?“ Aš jiems sakau: „neparduokite roboto, neparduokite sprendimo. Parodykite jiems, kaip uždirbsite jiems pinigų, sutaupysite pinigų ar sutaupysite laiko. “

Paimkime kosmetikos startą, pavyzdžiui, Taivane. Jie parduoda veido kaukes, kurios pagerina jūsų odos švytėjimą, pašalindamos nešvarumus ir riebalus nuo jūsų veido. Šis mažas verslas gali sukurti „Messenger“ patirtį ir rekomenduoti veido kaukę
vartotojas pagal savo pageidavimus. Pavyzdžiui, jei jų oda sausa, virtualusis padėjėjas iškart pasiūlys drėkinamąją veido kaukę. Robotas pasveikina vartotoją pagal vardą, paspaudimu fiksuoja jo el. Paštą ir apdoroja užsakymą neišeidamas iš „Messenger“.

Tokio suasmeninimo, įsitraukimo ir nepriekaištingos vartotojo patirties lygio paprasčiausiai nėra matyti įprastose žiniatinklio klientų kelionėse. Šios automatizavimo svarba yra ta, kad ji pasiekia personalizaciją ir ryšiais pagrįstą rinkodarą mastu. Robotams nereikia miego, tai reiškia, kad jie gali nedelsdami atsakyti į pirkėjo impulsą pateiktą klausimą ir neleisti jiems pirkti iš jūsų konkurento. Anksčiau paminėtas kosmetikos startuolis (grožio grotuvas) padarė būtent tai. Šiandien prekės ženklas sukuria daugiau nei 250 000 USD per mėnesį iš „Chatfuel“ pardavimų.

„Chatfuel“ prietaisų skydelio ai skirtukas

Kaip pastarieji „Facebook“ politikos pokyčiai paveikė žmonių darbą su platforma?

„Cambridge Analytica“ padėtis paveikė ir vartotojus, ir programų kūrėjus. Mūsų klientai kelias savaites negalėjo pradėti naujų robotų kampanijų, nes „Facebook“ peržiūrėjo jos saugumo infrastruktūrą. Kai jie pagaliau vėl atidarė „Messenger“ API, šventėme šokių vaizdo įraše!

Kaip programų kūrėjai, politikos pokyčiai daugiausia paveikė mus, o ne mūsų klientus. Dabar „Facebook“ labiau apsaugo vartotojo informaciją nei bet kada anksčiau. „Facebook“ atidžiai vejasi visus savo partnerius, kad užtikrintų teisėtą prieigą prie bet kokios vartotojo informacijos.

„Chatfuel“ svetainė rodo drastišką atvirų ir paspaudimų rodiklio padidėjimą, kai naudojamasi „Messenger“, o ne
el. Kaip tu tai paaiškini?

„Chatbots“ tikrai yra galinga, tačiau el. Paštas taip pat nėra miręs. „Chatfuel“ turėtų būti viena iš daugelio rinkodaros priemonių rinkinio įrankių. Mes esame dideli duomenų ir A / B testavimo šalininkai, informuojantys apie jūsų priimamus verslo sprendimus. Jei bandote vaikams parduoti grūdus, kurių prekės ženklas pažymėtas jų mėgstamiausiu superherojumi, geriau sekite TV reklamas sekmadienio animacinių filmų metu. „Chatbots“ gali įkrauti jūsų pardavimų ir rinkodaros pastangas, tačiau jie nėra geriausias atsakymas į kiekvieną vertikalę.

„Messenger“ paprastai viršija atvirą ir paspaudimų rodiklį el. Paštu dėl dviejų priežasčių. Pirma, „Messenger“, kaip rinkodaros kanalas, yra neužrašyta teritorija. „Facebook“ vartotojų gautieji, skirtingai nei el. Pašto vartotojų pašto dėžutės, dar nėra prisotinti reklaminių pranešimų. Dėl to juos gaunantys žmonės nėra jautrūs ir kreipia didesnį dėmesį. Laikui bėgant, tai pasikeis. Mūsų „Messenger“ gautuosiuose bus užpildytas turinys, kuris mums gali būti nebeaktualus. Tai vėlgi, kodėl santykiais pagrįsta rinkodara yra svarbiausia. Padės formuoti vertingos žinutės (o ne reklamuoti)
jūs pašalinate kiekvieno kito pardavėjo triukšmą.

Antra, „Messenger“ yra daugiau pokalbių nei el. Paštas. Mes rašome trumpas frazes ir glaustus sakinius, o ne pastraipas ir ilgos formos kopijas. Paprasčiau tariant, „Messenger“, kaip platformos, pobūdis patenkina palyginti trumpą žmonių dėmesį. Kiekvienas žodis yra svarbus.

Žmonės visada norės kalbėti su žmonėmis. Kaip jūs tai įveikiate?

Aš nesutinku su šia prielaida. Nėra taip, kad žmonės būtinai nori kalbėti su žmonėmis; tai, kad kalbėjimą su žmogumi psichologiškai siejame su kokybiškesnėmis ir labiau personalizuotomis paslaugomis. Jei aš jums pasakyčiau, kad jūsų klientų palaikymo skundas dėl sugadinto gaminio gali būti išspręstas per 30 sekundžių naudojant robotą, palyginti su 30 minučių, o tik laukiu pasikalbėjimo su 1-800 atstovu, ar vis tiek norėtumėte pasikalbėti su žmogumi? Klientams rūpi, kad jų problemos būtų išspręstos laiku; jiems nerūpi priemonės, kurias įmonė naudoja tam, kad tai įvyktų.

Vis dėlto robotai ir žmonės gali taikiai sugyventi. Leeds Beckett universitetas yra kolegija Anglijoje, kuri naudoja „Chatfuel“ automatizuoti priėmimo procesą. Prieš naudodamasis robotu, universitetas klausė studentų studentų standartizuotų klausimų telefonu. Kaina buvo didelė, o logistika buvo nepatogi. Tai buvo neefektyvus universiteto žmogiškųjų išteklių panaudojimas. Dabar Leedsas Beckettas turi nuveikti visus reikalavimus atitinkančius kandidatus. Tik kvalifikuoti žmonės pateks į priėmimo komandą, kuri baigs dokumentus. Konversijos rodikliai beveik padvigubėjo, o universitetas surinko daugiau nei 3 mln. USD naujų studentų iš vienos dienos „Chatfuel“ kampanijos, kurią jis vykdė. Dabar tai veikia protingai!

Kaip matote socialinės žiniasklaidos rinkodaros ateitį po penkerių metų?

Sunku pasakyti. Deja, aš neturiu krištolo rutulio. Tačiau automatizacija mane labiausiai jaudina, todėl dirbu „Chatfuel“. Aš galvoju apie „Amazon“ „Alexa“, „Tesla“ savarankiškai važiuojančius automobilius. Laiko taupymo idėja, neprarandant kokybės,
mane žavi, nes atveria mūsų žmogiškąjį potencialą. Įprastinių užduočių pavedimas kažkam įgalina ribotą laiką praleisti prasmingiau.

Maisto gaminimas kartu su vaikais, nes sutaupėme laiko naudodami, pavyzdžiui, „Instacart“, užuot pirkę maisto produktus.
Tai nėra novatoriška prognozė, tačiau aš tikiu, kad ateityje socialine žiniasklaida paremta rinkodara dar labiau išryškės. Namų automatizavimas ir nešiojamos technologijos gali šią viziją priartinti prie tikrovės. Šie atsakingai naudojami duomenys sustiprins ryšiais pagrįstą rinkodarą į naujas aukštumas. Žinojimas, ko nori jūsų klientai – ir kodėl jie to nori – yra vienas iš ilgalaikės socialinės žiniasklaidos rinkodaros sėkmės raktų.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me

About the author

Adblock
detector