Quelles marques dominent Twitter?

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Si tout le monde semble sur Twitter ces jours-ci, il y a une bonne raison: le mégasite des médias sociaux compte un peu moins de 650 millions d’utilisateurs. Les gens du monde entier utilisent le site pour partager des médias, partager des mises à jour sur leur vie et, de plus en plus, pour interagir avec des célébrités et des entreprises.

Les compliments, critiques, demandes et plaintes qui étaient auparavant exprimés à des amis ou envoyés dans une lettre sont désormais diffusés à un public mondial — instantanément. Méfiant toujours de l’insatisfaction des clients, les grandes et petites marques en ont pris note. De nombreuses entreprises ont désormais des comptes Twitter dédiés uniquement au service client.

Le grand nombre d’utilisateurs, couplé à l’impact potentiel d’un tweet négatif devenant viral sur Internet, les entreprises sont très conscientes des clients potentiels en jeu. Et avec plus des deux tiers des utilisateurs de Twitter qui attendent une réponse à leurs tweets dans les 24 heures, il n’est pas surprenant que 95% des marques utilisent le service pour interagir avec leurs clients actuels et potentiels chaque jour..

Pourtant, même dans un monde où les tweets font désormais partie de la boîte à outils marketing de chaque marque à succès, certaines personnes et entreprises ont réussi à élever Twitter à une sorte d’art, en tirant parti du service client, du marketing averti et d’une bonne personnalisation à l’ancienne pour dominer le Twittersphere. Certains, comme JetBlue (@JetBlue), American Airlines (@AmericanAir) et Rackspace (@Rackspace), font du service client une priorité et consacrent des ressources importantes pour répondre aux questions et préoccupations des clients en un temps record.

Les autres marques se concentrent davantage sur l’amélioration des résultats grâce aux ventes et au commerce électronique, notamment le détaillant de mode en ligne ASOS (@ASOS), dont la campagne #BestNightEver a contribué à faire grimper les ventes de la société à 78 millions de livres sterling (127 413 000 $) en décembre 2012 seulement..

Dans le secteur sans but lucratif, des organisations telles que la Croix-Rouge américaine (@RedCross) et Movember (@Movember) ont utilisé des partenariats stratégiques et des hashtags promotionnels pour collecter des fonds sérieux pour leurs causes respectives.

Il n’est pas toujours facile d’être sincère, informatif, drôle et convaincant en seulement 140 caractères, et peu de flux multimédias modernes peuvent se comparer à Twitter lorsqu’il s’agit de tirer parti de la puissance de la moquerie. Mais ces champions de Twitter ont réussi à le faire, en développant des stratégies gagnantes pour interagir avec leurs abonnés, répondre aux besoins de leurs clients et faire la différence..

Quelles marques dominent Twitter?

Les champions en titre de Twitter

Une récente étude Simply Measured a révélé que 99% des marques sont sur Twitter. Bien que les petites entreprises aient ouvert la voie au succès du marketing sur Twitter, les plus grandes marques mondiales adoptent la plate-forme à la fois comme un service client et un outil de marketing à un rythme croissant. Voyons quelles entreprises – grandes et petites – ont connu le plus de succès avec Twitter.

Champions du service client

Un rapport de Simply Measured a révélé que le nombre des 100 meilleures marques Interbrand (les meilleures marques au monde) avec un compte Twitter dédié au service client a augmenté de 30% (de 23 à 30) entre décembre 2012 et mai 2013.

  • Selon l’étude, le taux de réponse moyen à toutes les mentions de service client était de 42%.
  • Ford a atteint le meilleur taux de réponse à 75%.
  • Seuls 5 des comptes d’assistance dédiés ont maintenu des taux de réponse supérieurs à 60%.
  • Le temps de réponse moyen pour une mention du support client était de 5,1 heures, ce qui peut être très long sur Twitter.
  • Chacune des 10 meilleures marques par mentionne des temps de réponse moyens inférieurs à 24 heures.
  • Microsoft, American Express et UPS ont été les marques les plus rapides pour répondre aux clients, répondant aux mentions en moins de deux heures.
    • Microsoft a été le plus rapide en seulement 42 minutes.

Abonnés Xbox 312 000 de Microsoft, environ. 160 000 mentions quotidiennes

Le fil de support Xbox (@XboxSupport) a tweeté 1,3 million de fois étonnamment.

  • Selon sa biographie, elle détient le record du monde Guinness pour être la marque la plus réactive sur Twitter.
  • Le compte a un ton très informel, qualifiant souvent les clients de «compagnon» et est extrêmement proactif pour s’assurer que les problèmes soient résolus, selon econsultancy.com.

Nike 1,8 million d’abonnés, env. 78 000 mentions quotidiennes

Nike (@NikeStore) répond à plus de 100 tweets par jour concernant les requêtes de commande, les informations sur les stocks et les détails du produit.

  • Ils gèrent un grand nombre de mentions pour fournir des conseils de formation, des informations sur les produits et des encouragements aux abonnés.
  • Le flux @NikeSupport (100 200 abonnés, 390 mentions quotidiennes) résout des centaines de questions sur les produits et les besoins techniques par jour.
  • Selon le Socialbakers ‘Socialally Devoted Brand Survey pour le T1 2013, Nike a dominé les 10 premières entreprises aux États-Unis avec un taux de réponse de 79,5% et une réponse moyenne temps de 140 minutes.
  • Nike a volé les projecteurs des Jeux Olympiques de Londres 2012 loin du sponsor officiel Adidas avec l’utilisation de panneaux d’affichage et une campagne Twitter axée sur les athlètes de tous les jours.
  • Selon CheerMeter de Socialbakers, il y avait 72% plus de tweets (16 000) associant Nike au mot olympique entre le 27 juillet et le 2 août qu’Adidas (9 295).

Le gagnant: JetBlue 1,7 million de followers, env. 450 mentions quotidiennes

JetBlue a reconnu que des milliers de voyageurs tweetaient au sujet de leurs expériences en vol, que ce soit sur JetBlue ou sur d’autres compagnies aériennes, ils ont donc commencé à répondre à chaque voyageur mécontent de la manière la plus agréable possible, une par une..

  • Ils ont le plus grand compte Twitter parmi toutes les compagnies aériennes, bien que ce soit une entreprise beaucoup plus petite que ses concurrents Delta et United..
  • Parmi les 10 premières entreprises américaines dans l’enquête Socialbakers, JetBlue avait le temps de réponse moyen le plus rapide à 13 minutes et un taux de réponse de 79,1%.

Champion des ventes

Twitter s’est associé à Datalogix pour mesurer l’impact des tweets promus et organiques sur les ventes hors ligne.

Les tests effectués par Twitter ont montré que l’engagement génère une augmentation des ventes en magasin de 12% sur un groupe témoin et les marques les tweets organiques augmentent les ventes de 8% sur un groupe témoin.

Selon Quick Media Quickstarter, 50% des utilisateurs disent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque après les avoir suivis sur Twitter.

Namecheap.com a vu une augmentation de 30% du trafic lorsqu’ils ont diffusé une promo du Super Bowl sur Twitter.

Classic Harbor Line 980 abonnés, 10 mentions quotidiennes

Le professionnel des relations publiques Will Candis de Candis Communications a aidé le tour opérateur de New York City, Classic Harbor Line (@ClassicHarbor), à générer plus de 2 000 $ de ventes agissant en leur nom.

  • Candis a publié des informations sur les croisières standard proposées ainsi que sur une croisière de dégustation de bière utilisant le hashtag populaire #beer pour identifier une niche de marché unique et a connu un grand succès.
  • Il a également impliqué d’autres entreprises locales dans la campagne Twitter de Classic Harbor.
  • Candis a tweeté une excursion en bateau exclusive offrant aux concierges qu’il connaissait dans les hôtels locaux qu’ils pourraient ensuite les transmettre à leurs clients.

Le gagnant: ASOS 532 400 abonnés, env. 3300 mentions quotidiennes

Le détaillant de mode en ligne ASOS a remporté un Lion des médias 2013 à Cannes pour sa campagne mondiale de Noël numérique.

  • En utilisant le hashtag #BestNightEver, la campagne a aidé générer plus de 7,8 millions de dollars de ventes (5 millions de livres sterling) aux États-Unis et au Royaume-Uni.
  • Au Royaume-Uni, la campagne a aidé la marque à enregistrer son ROI le plus élevé à ce jour..
  • Les recherches d’ASOS aux États-Unis ont grimpé de plus de 50%.
  • Avec les chanteurs Ellie Goulding (@elliegoulding) et Azelia Banks (@Azealiabanks) et le mannequin Charlotte Free (@Charlotte_free), la campagne a été conçue pour aider à générer de grosses ventes saisonnières et à développer la marque sur de nouveaux marchés sans nécessiter un gros budget..
  • Les célébrités impliquées dans la campagne ont utilisé leurs propres réseaux et réseaux sociaux pour promouvoir les vidéos et ASOS a offert aux fans la chance de gagner les vêtements qu’ils portaient.

Champions du commerce social

Le commerce social est l’utilisation de réseaux sociaux dans le contexte des transactions de commerce électronique.

Les revenus du marché du commerce social devraient atteindre 30 milliards de dollars d’ici 2015.

L’évolution vers le commerce social est logique car environ 81% des consommateurs reçoivent des conseils d’amis et de famille concernant un achat de produit via un site de réseautage social.

La majorité – environ 74% – des consommateurs s’appuient sur les réseaux sociaux pour guider leurs achats, selon Gartner.

Chirpify 3100 abonnés, 16 mentions quotidiennes

Chirpify est une plateforme de commerce social qui transforme les tweets en transactions, permettant aux consommateurs et aux entreprises d’acheter, de vendre et de donner sur Twitter.

  • Chirpify dit que c’est ajoutant plus de 300 utilisateurs chaque jour et vante un 5% de taux de conversion.
  • En avril 2013, la société a levé une ronde de financement de série A de 2 millions de dollars auprès de Voyager Capital, après avoir levé pour la dernière fois 1,2 million de dollars..
  • Ils ont également récemment ajouté 3 nouveaux clients avec une influence exceptionnelle: la marque de sport Puma et les rappeurs Lil Wayne et Snoop Dogg.

Le gagnant: Dell 172 000 abonnés, 3 600 mentions quotidiennes et Dell Outlet 1,5 million d’abonnés, 3 mentions quotidiennes

En 2009, le compte @DellOutlet de Dell a généré plus de 2 millions de dollars de ventes au cours de ses 2 premières années de fonctionnement.

  • Selon Dell, les prospects du compte @DellOutlet et les visites sur Dell.com/outlet ont finalement conduit à de nouveaux achats auprès de Dell.com, représentant un autre million de dollars de ventes via Twitter.
  • Dell a également vu 34% de taux de conversion pour avoir transformé des «délires» en «délires» en ayant les comptes Twitter @DellCares et @DellCaresPRO, selon KISSmetrics.

Champions de la collecte de fonds

47% des Américains découvrent les causes sur les réseaux sociaux et les canaux en ligne, selon un sondage Avectra.

Selon MDG Advertising, l’utilisation de Twitter lors d’événements de collecte de fonds peut entraîner 10X plus d’argent augmenté en ligne.

74% des organisations à but non lucratif ont déclaré être sur Twitter.

Le coût moyen d’un abonné Twitter pour les associations est de 2,05 $.

Croix-Rouge américaine 1 million de followers, env. 1000 mentions quotidiennes

Pendant les vacances, la Croix-Rouge américaine (@RedCross) s’est associée au fondateur de Craigslist, Craig Newmark (@CraigNewmark), pour recueillir avec succès 20 000 $.

  • Les deux organisations ont utilisé un Tweet sponsorisé demandant aux utilisateurs de Twitter de répondre avec leur idée du cadeau parfait en utilisant le hashtag #PerfectGift et un lien vers le site Web de don..
  • Newmark a accepté de faire correspondre chaque Retweet ou @reply avec un don de 1 $, jusqu’à 10 000 $.
  • Le succès de cette campagne a été attribué à sa simplicité, au puissant partenariat, au Tweet promu et à l’acte de demander un retweet.
  • En moyenne, @RedCross est mentionné 4000 fois sur le réseau social, et 60% de ces mentions sont sur Twitter.

Le gagnant: Movember 41 000 abonnés, env. 230 mentions quotidiennes (hors saison)

Movember et Bros ont réussi à lever 19 millions de dollars sur un total de 209 000 donateurs changer le visage de la santé des hommes aux États-Unis.

  • 3,6 millions de dollars ont été recueillis dans le monde entier auprès de 1,1 million de contributeurs.
  • Avec ces fonds, la Movember Foundation, la Prostate Cancer Foundation et le LIVEFORT La Fondation est en mesure de développer des programmes novateurs de classe mondiale dans les domaines de la sensibilisation et de l’éducation, de la survie et de la recherche.
  • L’organisation a utilisé une variété de plateformes Web et sociales ainsi que des partenariats stratégiques pour promouvoir la campagne, y compris Twitter.
  • @movember a un flux Twitter plein de reconnaissance, de remerciements et de retweets.

Champions de l’authenticité

MochaDad 12 000 abonnés, env. 22 mentions quotidiennes

Les relations Twitter de Frederick Goodall (@MochaDad) ont conduit à une augmentation des occasions de parler, notamment la conférence BBSummmit12, la conférence Niche Mommy et la conférence nationale sur le latisme..

  • Il attribue également ses engagements de conseil professionnel avec de grandes marques nationales comme Kellogg’s, Pepperidge Farm, Dove, Sears, Samsung, et plus encore aux interactions initiales avec Twitter..
  • Son intégrité, son honnêteté, sa compassion et son désir naturel d’aider les autres se répercutent sur son compte Twitter.
  • Frederick dit qu’il partage et retweete régulièrement les liens d’autres personnes et propose «d’aider quiconque et tout le monde sans jamais rien demander de retour».
  • Frederick conseille d’être soi-même authentique sur Twitter et d’étendre les relations qu’ils établissent au-delà de Twitter.
    • “Twitter est un bon endroit pour établir des contacts initiaux, mais de vraies relations doivent être entretenues.”

Amanda Palmer 900 000 abonnés, env. 750 mentions quotidiennes

Musicien Amanda Palmer (@amandapalmer) fait 11 000 $ en 2 heures après un tweet qui a stimulé une idée d’entreprise.

  • Tout a commencé avec son tweet sur la façon dont elle était à nouveau seule un vendredi soir assise devant son ordinateur.
  • D’autres ont commencé à sonner et ont commencé à prétendre que «nous sommes tous des perdants».
  • Le dialogue s’est poursuivi et s’est développé à un rythme rapide et une fausse organisation a été lancée appelée «Les perdants du vendredi soir sur leurs ordinateurs».
  • Amanda a créé le hashtag #LOFNOTC et des milliers de personnes se sont jointes à la conversation.
  • Après qu’un abonné a suggéré au groupe de créer un t-shirt, Amanda a rapidement décidé de courir avec lui en créant un design de t-shirt avec un sharpie.
  • Un site Web a été lancé cette nuit-là avec les t-shirts disponibles pour 25 $ l’unité. 2 heures plus tard… 11 000 $.

Le gagnant: Stacey Ferreira 1 400 abonnés, env. 3 mentions quotidiennes

En 2011, Stacey Ferreira (@StaceyFerreira), fondatrice de MySocialCloud, puis récente diplômée du secondaire, a atterri près de 1 million de dollars en capital de risque pour sa startup à cause d’un tweet.

  • Le débutant sur Twitter a vu un tweet de Sir Richard Branson invitant quiconque a fait un don de 2 000 $ à son organisme de bienfaisance à un cocktail privé.
  • Elle lui a répondu qu’elle lui demandait si elle était mineure, et il a accepté de la rencontrer en personne.
  • Elle et son co-fondateur (et son frère) ont emprunté l’argent de leurs parents et se sont envolés.
  • Branson et un partenaire commercial ont été impressionnés par son plan d’affaires, menant à l’offre de capital-risque.
  • Elle attribue son succès sur Twitter au fait de prêter attention aux influenceurs et de créer des listes.

Sources

  • Succès Twitter: Mocha Dad décroche plus de concerts avec Twitter – sproutsocial.com
  • Cinq bons et quatre mauvais exemples de marques utilisant Twitter – econsultancy.com
  • 30% des grandes marques ont des flux Twitter dédiés au service client – econsultancy.com
  • 30% des grandes marques investissent dans le service client sur Twitter [ÉTUDE] – simplymeasured.com
  • Top 5 des marques les plus dévouées sur Twitter [Sondage] – clickz.com
  • Exemple de réussite Twitter: Candis Communications – sproutsocial.com
  • 4 startups révolutionnent le commerce social – mashable.com
  • Chirpify obtient 2 millions de dollars pour poursuivre la croissance du commerce social, ajoute Lil Wayne et Snoop Dogg en tant que clients – thenextweb.com
  • @DellOutlet dépasse 2 millions de dollars sur Twitter – en.community.dell.com
  • Que pouvez-vous apprendre de ces 6 entreprises qui prospèrent sur Twitter? – blog.kissmetrics.com
  • Twitter partenaires pour mesurer l’impact des tweets sur les ventes hors ligne – marketingpilgrim.com
  • Études de cas sur le succès du marketing musical en ligne – musicthinktank.com
  • Le pouvoir de l’un – blog.avectra.com
  • Histoires de réussite Twitter: la Croix-Rouge américaine – business.twitter.com
  • 2012: Ce fut une très bonne année pour les dons sociaux [Infographie] – mdgadvertising.com
  • Revue Movember 2012 – us.movember.com
  • Succès Twitter: Stacey Ferreira décroche un million de dollars Tweet – sproutsocial.com
Jeffrey Wilson Administrator
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