Potenzia le tue vendite e-commerce con la piattaforma di coinvolgimento dei clienti di Proonto

Proonto è una soluzione di gestione dell’interazione con il cliente basata su SaaS che collega le aziende con un mercato curato di esperti di interazione con il cliente utilizzando l’apprendimento automatico e l’analisi comportamentale in tempo reale per analizzare gli interessi dei visitatori e l’intenzione di acquisto sui siti Web di e-commerce. In questa intervista, COO Yoel Feldman discute la combinazione vincente tra il supporto clienti tradizionale e l’analisi dei big data.


Descrivi lo sfondo dietro Proonto. Cosa ha scatenato l’idea e come si sono evolute le cose finora?

Alcuni anni fa, quando il mondo digitale era ancora nei suoi pannolini, lavoravo per un’azienda di e-commerce che gestiva un call center per supportare il loro processo di vendita online.

Mentre lavoravo lì, avevo l’idea che se il potenziale cliente dall’altra parte del telefono potesse ottenere le stesse informazioni online, la conversazione sarebbe stata molto più focalizzata e il processo di vendita sarebbe stato più efficiente. Allo stesso tempo, solo essere in grado di parlare con i clienti e metterli sotto i riflettori, è stato potente in sé. Quindi la prima cosa che abbiamo affrontato è stata la conversione dei canali di acquisizione e fidelizzazione e la fusione tra grande contenuto e interazione umana nel processo decisionale di acquisto.

Abbiamo creato un prodotto SAAS per i siti Web di eCommerce che consente all’utente di interagire con un rappresentante dell’azienda attraverso il supporto immediato e in tempo reale della chat video.

Inizialmente, abbiamo creato una piattaforma di chat di vendita e offerto una versione beta per 20 commercianti. Dopo averlo usato per alcuni mesi, ci siamo resi conto che la loro preoccupazione principale era la disponibilità. Non avevano la capacità di fornire supporto multilingue 24/7, quindi abbiamo assunto un membro del team per sostenere questo canale di comunicazione vitale per loro, ma quelli erano i nostri primi giorni e abbastanza presto, una persona semplicemente non era abbastanza.

All’epoca, l’economia freelance si stava sviluppando rapidamente, quindi abbiamo deciso di creare una comunità di venditori specializzati per diverse categorie di prodotti. Abbiamo sviluppato una piattaforma SAAS per venditori, commessi e rappresentanti del servizio clienti, che ha consentito ai clienti di creare un team dedicato da una comunità di talenti verificata che interagirebbe con gli utenti del sito Web per supportare le esperienze di acquisto.

Nel 2016, mentre continuavamo a crescere, ci siamo resi conto che la nostra offerta era allettante per i marchi nativi digitali che si sono ingranditi enormemente. Avevano decine di migliaia di clienti all’anno e molte interazioni quotidiane e abbiamo colto al volo l’opportunità.

La capacità di fornire agli utenti la giusta assistenza durante il loro viaggio del cliente, trasformata in una soluzione di interazione di viaggio completo, in grado di impegnarsi prima, durante e dopo l’acquisto.

La generazione si è evoluta e le aziende di e-commerce sono alla ricerca di soluzioni on-demand.

La combinazione unica di software e persone che operano in tempo reale è sicuramente il nostro punto di forza.

Come funziona Proonto?

Gran parte di ciò che facciamo oggi è piuttosto unico. L’assistenza clienti era un tempo il ruolo del venditore nello spazio digitale, ora può aiutare le aziende a fornire assistenza durante tutto il processo di vendita online.

Il ruolo della persona dal vivo è aiutare i clienti anticipando ciò di cui potrebbero aver bisogno, ma allo stesso tempo, guardare le richieste di servizio ci ha portato a capire che non stiamo solo vendendo al cliente finale, stiamo anche imparando su di loro.

Ci siamo resi conto che l’interazione tra commessi e clienti potenziali o affezionati contiene approfondimenti molto redditizi ed efficaci che le parti interessate possono utilizzare per perfezionare i loro messaggi di marketing, migliorare la comunicazione interna, modificare il contenuto della pagina di un prodotto e aumentare i profitti.

In precedenza, con i vecchi call center, nulla era sincronizzato, ma nel nuovo mondo, i visitatori del sito Web sono potenziali clienti che i marchi di e-commerce possono influenzare sul posto e utilizzare ciò che dicono loro per prevedere il comportamento dei futuri clienti.

Ultimamente, abbiamo aggiunto capacità rivoluzionarie di previsione dei big data basate interamente sulla piattaforma. Siamo in grado di prevedere il comportamento degli utenti e offrire assistenza in modo proattivo in tempo reale, quindi possiamo dire agli stakeholder quanti problemi, ostacoli, conversazioni e preoccupazioni sono stati sollevati durante un periodo di tempo e fornire approfondimenti su come affrontare meglio tali argomenti nelle interazioni o funzionalità future offerte sul sito Web.

Siamo l’unico strumento sul mercato che aggiunge una dimensione di comprensione delle esigenze dei clienti in base ai diversi profili di acquirente che tengono conto delle diverse fasi del loro processo e del loro comportamento unico. Proonto apre le porte alla comprensione del comportamento dell’utente in tutte le fasi del percorso di acquisto, su eCommerce, indicandoti “perché” le persone non hanno acquistato sul tuo sito Web, per canale di acquisizione, categoria di prodotto o fase di viaggio.

Proonto fornisce approfondimenti completi e metriche di conversione insieme a persone reali della nuova comunità della forza lavoro e AI per fornire assistenza di acquisto in tempo reale prevista che massimizza le prestazioni in base al comportamento di navigazione, al sentimento, al punteggio di soddisfazione, alle informazioni aziendali critiche attuabili e all’ottimizzazione delle tecniche problemi. Ti diciamo quanto è buona la tua strategia e come ottimizzarla attraverso la voce del cliente.

Di seguito sono riportati alcuni screenshot dalla dashboard di Proonto:

dashboard del prodotto

Come consiglieresti agli esperti di e-commerce di gestire i Big Data?

Chiunque abbia iniziato a conoscere l’analisi predittiva negli ultimi 25 anni ha probabilmente sentito questa storia. Una delle più grandi società di vendita al dettaglio negli Stati Uniti voleva verificare la correlazione tra i diversi prodotti offrendo pacchetti. Avevano molti dati e dopo averlo estratto scoprirono che nei fine settimana molti dei pannolini acquistati dagli uomini venivano acquistati insieme alle birre nel carrello. Si chiedevano come mai questi due prodotti si unissero e hanno deciso di metterli fianco a fianco nei loro negozi. Quella storia ha ridimensionato le loro vendite, ma soprattutto li ha resi conto della potenza del data mining, che consente di capire qual è la probabilità che qualcosa accada.

Nell’eCommerce, l’analisi descrittiva ci dice cosa è successo, ma non ti dice perché succede qualcosa o come cambiarlo. In Proonto, ci concentriamo sulla previsione del comportamento degli utenti in base a big data e test e sul coinvolgimento con il cliente in base a tali punti. Per riassumere, il mio consiglio è di comprendere i dati aziendali, gli indicatori chiave di prestazione (KPI), creare ipotesi e modelli, testarli e vedere come migliorano le prestazioni complessive sullo specifico KPI.

In che modo Proonto gestisce le informazioni personali?

Non facciamo affidamento sulle informazioni personali per creare previsioni ma su modelli di attività del sito Web e segnali anonimi dei clienti. Ciò significa che possiamo analizzare dati anonimi che non sono correlati a informazioni personali. Tuttavia, abbiamo lavorato duramente per garantire che gli esperti di marketing che lavorano con noi continuino senza sforzo a rispettare il GDPR.

Ovviamente aiutiamo tutti i nostri clienti a essere conformi al GDPR rendendo più facile per loro e i loro avvocati integrarci nel loro sistema. Tutti i dati che raccogliamo possono essere catalogati e mappati e abbiamo un flusso di lavoro automatizzato per il diritto all’oblio, nonché un protocollo di protezione dei dati.

Quali sono le tecnologie più interessanti al giorno d’oggi e perché?

Gli strumenti di feedback e voice-of-customer hanno dato un valore significativo ai professionisti del marketing nel mondo digitale. Ci sono molti grandi strumenti che automatizzano la parte della raccolta di feedback, e che da soli ha davvero alimentato una rivoluzione nel commercio 2.0 come la conosciamo. Vediamo molti contenuti generati dagli utenti che vengono integrati come parte della canalizzazione di marketing. Bisogna considerare, tuttavia, che i sondaggi sono di parte, sia per la persona che li sta compilando sia per la persona che li scrive. Quindi per noi, la parte più interessante è dove prendi dati imparziali anonimi per alimentare un modello in grado di rilevare modelli e fare previsioni per azioni o interventi.

Il sito Web eCommerce medio di oggi contiene grandi quantità di dati che, con l’aiuto dell’apprendimento automatico & L’intelligenza artificiale può potenzialmente potenziare i processi interni e il processo decisionale interno. La nostra missione è generare approfondimenti sull’esperienza degli utenti e sul comportamento dei consumatori, aiutando le organizzazioni a ottimizzare la redditività e il ROI. L’uso di queste tecnologie porterà a un processo decisionale molto più forte, soprattutto se sei in grado di combinare con precisione le informazioni sui dati con le metriche di conversione.

Jeffrey Wilson Administrator
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