Les avis négatifs peuvent-ils être le meilleur ami d’une entreprise?

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Le bouche à oreille a toujours été un outil marketing crucial pour les entreprises. Avant la naissance de la publicité, c’était peut-être la seule façon dont les gens entendaient parler de votre entreprise.

Vous pourriez penser que le bouche à oreille serait moins important à l’ère d’Internet, car il est plus facile d’atteindre les gens qui utilisent le Web. Mais en fait, c’est plus important que jamais.

En effet, le bouche à oreille se propage plus rapidement et facilement en ligne. Les internautes font plus que jamais confiance aux critiques en ligne: selon Invesp, 90% des consommateurs lisent les critiques en ligne avant de se rendre dans une entreprise, et 88% des consommateurs font autant confiance aux critiques en ligne qu’aux recommandations personnelles.

Avis négatifs: le meilleur ami d'une entreprise?

Si un client a une bonne expérience, il est facile pour lui de sauter en ligne et d’écrire un avis sur Yelp ou Google, ou de publier quelque chose sur les réseaux sociaux pour que tous ses amis et sa famille puissent le voir. Pew Research a constaté qu’environ 25% des adultes aux États-Unis publient des commentaires et des critiques en ligne.

Mais ce ne sont pas tous de bonnes critiques. En fait, les mauvaises expériences sont plus susceptibles d’être partagées en ligne que les bonnes.

Il suffit d’un mauvais traitement à un client pour que votre entreprise commence à perdre des clients. Une différence d’une étoile dans la note d’un restaurant peut avoir un impact sur les revenus entre 5% et 9%, et selon une étude de Go Fish Digital, les entreprises risquent de perdre jusqu’à 22% de clients avec un seul avis négatif.

Bien sûr, vous n’avez même rien à faire pour obtenir une mauvaise critique. Le client n’a pas toujours raison – parfois, il aime juste se plaindre! Il est inévitable que la plupart des entreprises obtiennent une ou deux mauvaises critiques, peu importe leurs efforts.

Alors, que pouvez-vous faire pour sauver votre entreprise de mauvaises critiques?

Poursuivre les gens pour avoir écrit de mauvaises critiques n’est pas une bonne réponse – en fait, cela risque d’aggraver les choses.

Heureusement, une mauvaise évaluation ne doit pas nécessairement être mauvaise pour les affaires. Consultez le graphique ci-dessous pour obtenir des conseils sur ce qu’il faut faire et comment transformer les critiques en fans en ligne.

commentaires négatifs

Les avis négatifs peuvent-ils être le meilleur ami d’une entreprise?

Les commentaires négatifs accompagnent le territoire des propriétaires d’entreprise, en particulier à l’ère numérique. Mais la façon dont vous traitez les mauvaises critiques améliorera ou nuira à votre réputation. Transformez une expérience négative pour vos clients en une expérience positive grâce à la façon dont vous traitez les plaintes.

Les avis en ligne influencent les clients

  • 77% des consommateurs consultent les avis en ligne avant d’acheter
  • 79% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles d’amis
  • 30% des consommateurs se méfient si aucun avis négatif n’est publié
    • 68% des consommateurs font davantage confiance aux avis authentiques qui incluent des commentaires positifs et négatifs
  • Les entreprises qui réagissent de manière constructive aux avis négatifs ont tendance à générer plus d’affaires

Erreurs qui pourraient irriter vos clients

  • L’approche «je n’écoute pas» (en ignorant les commentaires négatifs)
    • Les clients supposeront que l’entreprise ne se soucie pas de l’expérience client
  • L’approche «ça n’est jamais arrivé» (suppression des retours négatifs)
    • Peut-être que personne ne l’a vu, donc personne ne le saura… sauf le critique, qui pourrait devenir encore plus contrarié
  • L’approche «Je prouverai que j’ai raison» (répondre par la négativité)
    • Les arguments ne font que perpétuer une expérience négative pour les clients
  • L’approche «Désolé (pas désolé)» (en répondant par des excuses vides)
    • L’insincérité est claire pour les clients potentiels, même en ligne
  • L’approche «Faites-nous bien paraître» (inondation des sites d’avis avec des avis positifs payés)
    • Les clients qui découvrent que les avis sont truqués ou payés perdront confiance dans l’entreprise

Mauvaises critiques aggravées

  • Un hôtel de New York a menacé de facturer les invités du mariage pour des critiques négatives.
    • Le site Web de l’hôtel a déclaré: “Il y aura une amende de 500 $ qui sera déduite de votre dépôt pour chaque avis négatif sur [notre hôtel] placé sur un site Internet par quiconque dans votre groupe et / ou assistant à votre mariage ou événement.”
    • Un critique de Yelp aurait été menacé par l’hôtel d’une amende financière suite à une critique négative en 2013
    • En un jour en 2014, des centaines de personnes en colère ont écrit plus de 700 avis négatifs sur Yelp en réponse à la politique. L’hôtel a rapidement retiré la déclaration de politique de son site Web
    • L’hôtel a posté une explication sur Facebook:
      • «La politique concernant les amendes pour mariage a été mise en ligne sur notre site comme une réponse ironique à un mariage il y a de nombreuses années. Elle devait être supprimée il y a longtemps et n’a certainement jamais été appliquée. »
      • Le message a ensuite été supprimé
  • Un restaurant australien a répondu à un avis négatif avec colère, injures et misogynie
    • Le critique a affirmé que le restaurant était «sale», avait «des fourmis, de la nourriture brûlée» et des «prix exorbitants»
    • Le propriétaire du restaurant a qualifié le critique de «défenseur du myope basé sur la rareté, pompé, myope, activiste des médias sociaux occasionnel» OUTRAGE
    • Le propriétaire du restaurant a proposé au testeur de faire un autre essai au restaurant, mais seulement si le critique était «prêt à manger comme un homme»
  • Un restaurant de Scottsdale a répondu à un avis négatif en appelant par son nom
    • Le restaurant a reçu une mauvaise critique citant de nombreux problèmes avec l’expérience culinaire
      • Le critique a reçu la nourriture d’une autre table
      • Un critique a affirmé que la pizza était fade avec des ingrédients douteux
      • Le serveur n’a pas vérifié l’examinateur ou rempli sa boisson
      • Le propriétaire est devenu combatif lorsque le critique a dit qu’il n’aimait pas la pizza
    • Le propriétaire du restaurant a publié un avis 5 étoiles distinct et a critiqué le critique négatif
      • Dit le critique a travaillé pour le concours
      • Critique accusée de ne pas avoir un palais assez sophistiqué
      • Appelé les noms des examinateurs
        • Idiot
        • Laid
        • Perdant

Mauvaises critiques faites correctement

  • Amazon a reçu des commentaires négatifs sur la façon dont ils ont supprimé certains livres des allumettes des clients sans autorisation
    • Le fondateur et PDG Jeff Bezos a pris l’entière responsabilité
      • «Ceci est une excuse pour la façon dont nous avons précédemment géré des copies de 1984 et d’autres romans vendus illégalement sur Kindle. Notre «solution» au problème était stupide, irréfléchie et douloureusement en décalage avec nos principes. Elle est entièrement auto-infligée et nous méritons les critiques que nous avons reçues. Nous utiliserons le tissu cicatriciel de cette douloureuse erreur pour aider à prendre de meilleures décisions à l’avenir, celles qui correspondent à notre mission. »
    • Amazon a reçu plus de 750 réponses très positives aux excuses
  • La société d’informatique Dell a utilisé un blog de critiques virales négatives pour lancer des améliorations dirigées par les clients pour les produits encore en usine
    • Les avis clients de Dell sont passés de 3,7 étoiles sur 5 en 2008 à 4,5 en 2010
  • Le restaurant mexicain Boloco a reçu un tweet d’un client se plaignant de la musique forte
    • Le service marketing a appelé l’emplacement du restaurant pour remédier à la situation pendant que le client était encore en train de dîner.
    • La musique a été abaissée
    • Le client a reçu un cookie gratuit
    • Les commentaires négatifs ont été retweetés par le restaurant avec leur commentaire: “Terminé”

Comment transformer une rétroaction négative en une expérience client positive

  • Rechercher d’éventuels avis négatifs
    • Surveiller les comptes de médias sociaux
      • 68% des plaignants sur les réseaux sociaux sont contactés par les entreprises en question après avoir publié leurs avis négatifs
        • Parmi ceux qui sont contactés:
          • 34% suppriment leurs commentaires
          • 33% publient ensuite des avis positifs
          • 18% deviennent des clients réguliers
    • Regardez les principaux sites d’avis
    • Configurer une alerte Google pour rechercher des instances du nom de l’entreprise
    • Utilisez Social Mention, un outil de suivi gratuit, pour trouver d’autres avis en ligne
  • Enquêter sur les incidents
    • Parlez aux employés
    • Rechercher les dossiers d’achat de produits
    • Demander un message privé ou un e-mail à la personne qui a déposé la plainte
      • Obtenez plus de détails
      • Clarifier ce qui s’est passé
  • Offrez des excuses sincères
  • Décidez si vous devez répondre en privé ou en public
    • Les réponses privées peuvent aider à contenir les situations volatiles
    • Les réponses du public montrent aux autres clients que l’entreprise se soucie
  • Restez objectif et professionnel dans la langue
    • Évitez le sarcasme
    • Être sincère
  • Prenez le blâme pour le problème
    • Même si l’entreprise n’est pas en faute
  • Proposer une solution
    • Demandez à l’examinateur comment résoudre le problème
    • Proposer une solution possible pour pallier le problème et améliorer l’expérience client.
    • Parlez des détails en privé
  • Soyez conscient des modèles
    • Suivez les avis négatifs pour des plaintes cohérentes
    • Traitez les points faibles de l’entreprise
      • Un employé problématique
      • Imperfections du produit
      • Interruption de service
      • Mauvaises décisions marketing

Les avis clients sont une excellente occasion pour les entreprises de toutes tailles de résoudre des problèmes réels et de transformer des expériences négatives en résultats positifs. En traitant les clients avec professionnalisme et soin, vous trouverez peut-être votre nouveau défenseur de la marque dans cette critique 1 étoile.

Sources: smallbiztrends.com, business2community.com, boostmktg.com, looksocialmedia.com, cnn.com, phoenixnewtimes.com, huffingtonpost.com, hootsuite.com, fastcompany.com, socialmediaexaminer.com, forbes.com

Sources

  • Comment contourner une mauvaise critique en ligne avec succès
  • Comment les avis négatifs peuvent se transformer en affaires répétées
  • 5 façons dont les marques réagissent aux commentaires négatifs des médias sociaux (indice: un seul est efficace)
  • Comment gérer les mauvais avis en ligne pour votre petite entreprise
  • Une amende de 500 $ pour de mauvaises critiques? La politique de l’auberge a été matraquée
  • Amy’s Baking Company
  • Le propriétaire du restaurant déchaîne une diatribe folle après la mauvaise critique du client
  • Voir un commentaire pas si sympa ou une critique en ligne? Comment répondre en 6 étapes
  • Comment transformer une mauvaise critique en une grande opportunité
  • 10 façons de traiter avec les clients contrariés en utilisant les médias sociaux
  • Transformer des conversations négatives en résultats positifs
Jeffrey Wilson Administrator
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