La chat live è essenziale? 3 motivi per cui la live chat è un’aggiunta fondamentale al tuo sito web nel 2020

In un rapporto di messaggistica mobile di Ubisend, oltre la metà (51%) di tutti i consumatori desidera che le aziende siano disponibili 24/7. Per “disponibile” non intendiamo solo su – le imprese devono anche impegnarsi con la propria base di clienti.


La chat dal vivo è un modo comodo e immediato per i clienti di risolvere le loro domande e problemi prima di effettuare un acquisto. È anche un ottimo modo per raccogliere dati sulle abitudini di acquisto dei tuoi utenti in modo da poter creare esperienze di acquisto più personalizzate per loro.

Naturalmente, non tutte le chat live sono uguali. Tempi di risposta lenti, chat fastidiosamente invadenti che occupano la maggior parte dello schermo, mancata risoluzione dei problemi o mancanza di conoscenza del prodotto e delle politiche possono ridurre l’esperienza dell’utente, rendendo la chat dal vivo controproducente per raggiungere i profitti. Ma la maggior parte dei marketer di Internet fa valere il suo valore senza delineare le migliori pratiche o avvertenze, lasciando gli imprenditori a grattarsi la testa su come esattamente trarre tutti i benefici della chat dal vivo.

Quindi, se gestisci un piccolo negozio online o una grande piattaforma di e-commerce, ecco tre motivi per cui l’implementazione della live chat dovrebbe essere una delle tue priorità nel 2018.

1. Aumenta le vendite

Uno studio spesso citato cita Virgin Airlines come primo esempio di come la chat dal vivo aumenta i tassi di conversione: dopo aver usato la chat dal vivo, i loro tassi di conversione hanno raggiunto il 23% per le prenotazioni delle compagnie aeree. I clienti che hanno utilizzato la chat dal vivo avevano una probabilità 3,5 volte maggiore di convertirsi rispetto ai clienti che non lo facevano.

Ma un po ‘più di ricerca rivela che Virgin Airlines non ha scelto di utilizzare la chat dal vivo per ogni singola pagina. Piuttosto, hanno preso di mira voli specifici che la compagnia aerea voleva dare la priorità alle prenotazioni, quindi hanno offerto inviti alla chat ai clienti che già navigavano su questi voli.

Questo approccio ha comportato un aumento del 15% del valore medio dell’ordine e ha permesso alla compagnia aerea di risparmiare sulla risposta alle chiamate telefoniche o sulla risposta alle e-mail dei clienti, poiché l’agente di chat medio potrebbe coprire il lavoro svolto da 15 agenti dedicati alle e-mail.

Qui sta la lezione: le chat devono essere distribuite strategicamente per essere efficaci. A seconda della natura della tua attività, chiediti: esistono prodotti specifici di alto valore che desideri promuovere, ma forse devi fornire maggiori dettagli o assistenza prima che i tuoi visitatori effettuino l’acquisto? In quali punti i clienti rimangono spesso bloccati e potrebbero usare qualcuno con cui parlare per aiutare a spostare le cose? Potrebbe essere pagine di confronto dei prodotti, pagine dei prezzi o forse pagine di informazioni sulla spedizione. Utilizza Google Analytics per capire dove i tuoi visitatori si fermano o escono, quindi imposta chat dal vivo per quelle aree.

Poi, ovviamente, ci sono le persone che gestiscono quelle chat dal vivo. I tuoi agenti di chat non dovrebbero essere tenuti a conoscere ogni singolo dettaglio della tua azienda; dopo tutto, un tuttofare non è un maestro di nessuno. Piuttosto, potrebbe essere più efficace portare gli agenti al passo con le informazioni generali, quindi specializzarli in determinate aree.

Ad esempio, un agente di chat potrebbe essere dedicato alle schede di prodotti o alle pagine di confronto. Ciò li renderebbe più efficienti nel fornire informazioni pertinenti e sarebbero anche più efficaci nel cross-selling o nell’up-selling.

2. Aggiunge un tocco personale alla tua azienda

Lo shopping al dettaglio di persona ti dà un certo tocco umano che spesso manca nel commercio elettronico. Tocco fisico, consigli personalizzati, persone che ti conoscono e ti chiamano per nome sono alcuni dei vantaggi che hanno i rivenditori.

La chat dal vivo ti consente di reintegrare quell’elemento personale nel tuo business online – e se questo studio di Genesys è indicativo, è più probabile che le persone appoggino marchi che mostrano un approccio più umano nel loro servizio clienti.

La chat live è essenziale? 3 motivi per cui Live Chat è un'aggiunta fondamentale al tuo sito web nel 2020

Ovviamente, questo ha un avvertimento: se i tuoi agenti di chat non sono ben addestrati, possono effettivamente sminuire l’esperienza dell’utente piuttosto che migliorarla. Pensa all’ultima volta che sei stato al telefono con un rappresentante del servizio clienti: quanto tempo hai dovuto aspettare prima di poter finalmente parlare con qualcuno? Hai dovuto spiegare il tuo dilemma più volte prima di ottenere una soluzione? Sei stato messo in attesa per diversi minuti mentre il rappresentante controllava alcuni dettagli o trasferiva la chiamata a un altro dipartimento? Come nel caso del supporto telefonico o di persona, assicurati che i tuoi agenti di live chat esemplificino solidi principi incentrati sul cliente.

Una volta installati, è possibile utilizzare la tecnologia per migliorare l’esperienza dell’utente. Ad esempio, fai in modo che la live chat richieda automaticamente al cliente il proprio nome prima che il tuo agente si impegni con loro: uno studio di Accenture ha rilevato che il 56% dei consumatori ha maggiori probabilità di fare acquisti su un e-tailer che li riconosce per nome. Alcune chat dal vivo monitorano persino il percorso dell’acquirente attraverso il tuo sito, in modo che i tuoi agenti possano facilmente risolvere i problemi o consigliare prodotti pertinenti in base al luogo in cui l’utente è stato.

3. Rivela preziose informazioni sulle abitudini di acquisto dei tuoi utenti

Le chat dal vivo non sono solo un modo per soddisfare le esigenze degli utenti quando si presentano; sono anche un modo per raccogliere dati in modo da poter affinare la progettazione del tuo sito di e-commerce e creare esperienze di acquisto più personalizzate.

Ad esempio, l’analisi delle trascrizioni chat passate per i problemi più comuni che gli utenti sollevano ti aiuta a capire quanto sia efficace la progettazione del tuo sito, sottolineando le aree che devono essere rielaborate per rendere le informazioni più accessibili o l’interfaccia più user-friendly.

Ricevi molte domande su un prodotto specifico? Forse la descrizione del prodotto è formulata in modo confuso e deve essere riscritta. Gli utenti che fanno domande sulla politica di spedizione e restituzione? Potrebbe essere necessario che le informazioni vengano visualizzate in una posizione più accessibile. Le persone hanno problemi con il check-out con un browser specifico? Potrebbe esserci un problema di codifica sul back-end.

Come puoi immaginare, questi approfondimenti attuabili migliorano l’esperienza del cliente, rafforzando la fiducia nel tuo marchio e aumentando i livelli di soddisfazione degli utenti. Potrebbe anche impedire una perdita di entrate dovuta a problemi risolvibili: dall’analisi dei dati della loro chat dal vivo, una delle principali società di software di progettazione ha scoperto un enorme problema con il loro processo di pagamento online che impediva ai clienti europei di completare i loro acquisti. Mentre la società ha lavorato su una soluzione completa, ha rapidamente informato i propri clienti europei su come risolvere il problema, evitando perdite di vendite di $ 11,5 milioni.

Il take-away

La chat live è essenziale? 3 motivi per cui la live chat è un'aggiunta fondamentale al tuo sito web nel 2020

Con così tanti dati positivi sui vantaggi della chat dal vivo per l’e-commerce, non c’è da meravigliarsi che sia una delle più grandi tendenze di Internet al momento. Se stai costruendo un sito Web, è essenziale cercare i migliori costruttori di siti Web per l’e-commerce. Alcuni dei grandi costruttori di siti Web disponibili, incluso Wix, hanno componenti aggiuntivi per la chat dal vivo, oppure puoi lavorare con terze parti che possono essere integrate nel tuo sito Web, tra cui LivePerson e Freshdesk. 

Ma l’implementazione di una chat dal vivo è un po ‘più complicata rispetto alla semplice installazione di uno script e alla verifica di avere persone che lo gestiscano. Detto ciò, se pensi alla tua strategia di implementazione di una chat dal vivo, siamo certi che varrà la pena del tuo investimento.

Jeffrey Wilson Administrator
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