Batti il ​​chatbot con l’assistenza clienti Cross Channel di LiveAgent

LiveAgent è il software di helpdesk più recensito e valutato n. 1 per le PMI nel 2019, che consente alle aziende di fornire assistenza clienti dal vivo su più canali di comunicazione e consolidare le loro attività di supporto in un’unica piattaforma. Mentre i chatbot continuano a minacciare il supporto tradizionale, mi sono seduto per un colloquio con Matej Kukucka, Senior Growth Marketer e Andrej Csizmadia, Junior Marketer, per scoprire di cosa tratta LiveAgent.


Descrivi finora la visione, i valori e l’evoluzione dell’azienda.

Tutto è iniziato quando avevamo bisogno di un buon sistema di biglietteria per i nostri altri prodotti. Avevamo bisogno di un software di helpdesk all-in-one che includesse tutti i canali di comunicazione esistenti, ma una soluzione del genere non era disponibile al momento, quindi abbiamo deciso di costruirne uno nostro. Dopo aver notato un aumento significativo della soddisfazione dei nostri clienti, abbiamo deciso di condividerlo e aiutare altre aziende a rendere felici i loro clienti.

Nel dicembre 2010 è stata lanciata la prima versione dell’attuale help desk multicanale di LiveAgent. Il nostro successo è stato immediato e abbiamo ricevuto ottime recensioni dai nostri clienti.

Ci siamo concentrati sullo sviluppo dei nostri 2 prodotti più venduti – Post Affiliate Pro, un software di marketing di affiliazione e LiveAgent, una soluzione di help desk multicanale. La nostra sede si trova nel cuore dell’Europa, Bratislava, la capitale della Slovacchia. Siamo una società privata di 50 colleghi.

L’elenco finanziario in Slovacchia con il ministero delle finanze ha assunto i nostri servizi per semplificare e digitalizzare le loro operazioni. Avevano un’enorme quantità di richieste, circa 2 milioni al mese, quindi avevano bisogno di una soluzione estesa come LiveAgent. Questo è stato uno dei passi principali per spostare i servizi governativi della Slovacchia nel mondo digitale.

Attualmente siamo tra le aziende IT di maggior successo in Slovacchia. Il gruppo comprende colleghi di Eset, Sli.do, Sygic, WebSupport, NiceReply e molte altre attività brillanti nel nostro paese. I nostri valori si basano su 3 pilastri principali: passione per ciò che facciamo, centralità del cliente, in quanto mettiamo sempre al primo posto i nostri clienti e diversità in termini di fornitura di un ambiente creato da colleghi di diversi paesi e minoranze e supporto e promozione di diversi idee e credenze.

Molti clienti temono di integrare le proprie comunicazioni a causa dell’aspetto della sicurezza. Come lo superi?

La sicurezza era, è e sarà sempre una delle parti fondamentali della nostra attività. Lo prendiamo molto sul serio poiché facciamo affidamento su diversi livelli di protezione, diversi fornitori di tecnologie, più backup e una panoramica continua sia dell’hardware che del software.

L’anno scorso il GDPR è entrato nel gioco e abbiamo dovuto conformarci perché la sicurezza è uno dei pilastri principali della nostra azienda. Vogliamo che i clienti siano in grado di archiviare i propri dati relativi alla propria attività e alle comunicazioni con i clienti.

Abbiamo anche diversi dipendenti il ​​cui compito è quello di cercare costantemente violazioni della sicurezza e hack. Tutta l’infrastruttura che utilizziamo online proviene dai migliori fornitori di cui sappiamo di poterci fidare. La nostra promessa è di mantenere tutte le informazioni sui clienti riservate, crittografate e sicure.

Quali sono i tuoi consigli per costruire relazioni positive con i clienti?

Conosci ognuno dei tuoi clienti come se fosse il tuo miglior cliente. Conoscere la storia dei loro ordini, cosa piace a loro e cosa no. LiveAgent può aiutarti a farlo, ma se non hai molti clienti, deve essere così per impostazione predefinita. Conosci ognuno dei tuoi clienti a livello individuale.

Come immagini il futuro delle comunicazioni online tra 5 anni??

Attraverso la commercializzazione di messaggi ancora più personalizzati per i clienti, emergono cifre diverse riguardo al provisioning di diversi marchi. Il marketing esperienziale e la capacità di provare, testare, sentire e abituarsi ai prodotti saranno una tendenza in futuro poiché sempre più clienti costruiscono connessioni con marchi, prodotti ed ecosistemi.

Credo anche che vedremo una combinazione di intelligenza artificiale e apprendimento automatico diventare più intelligenti e più centrati sull’uomo. Oggi le aziende stanno cercando di risparmiare denaro sulle risorse umane, ma i clienti richiedono un approccio umano. In LiveAgent ci concentriamo principalmente sull’approccio umano personale e quindi crediamo che la chat dal vivo sarà ancora in giro, poiché la maggior parte delle persone non è interessata a parlare con i chatbot.

Riteniamo che alcuni settori di lavoro saranno scambiati da Machine Learning, ma per lo più rimarrà lo stesso.

Quando Internet ha iniziato a diventare una parte della nostra vita, c’è stato un enorme balzo in avanti della tecnologia che lavora per le aziende, ma in questo momento le aziende devono concentrarsi sulle basi. Come gestite i clienti, sono soddisfatti? Devi essere coinvolto nel processo. La tecnologia può essere una mano molto utile, ma non potrà mai sostituire un buon servizio clienti.

Jeffrey Wilson Administrator
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